التركيز على العميل: هي استراتيجية الحصول على المزيد من العملاء و إبقائهم ضمن نطاق الولاء للعلامة التجارية أو للمشروع أو العمل التجاري قيد التطبيق، ويرتكز نجاح تلك الاستراتيجية في تحويل اول عميل (عميل الشراء لأول مرة) إلى عميل صاحب ولاء، وذو شراء متكرر لمنتجات تلك الشركة أو المنتج.
وبالتالي فإن استراتيجية التركيز على العميل ستزيد من مستويات الربح وتعمل على تشجيع تكرار العملية البيعيه، والتي تعمل على إستقرار و استدامة نموذج العمل التجاري على المدى الطويل.
لتحسين علاقتك مع عملائك وكسب ولاءهم عليك ان تهتم بالتالي:
1- برنامج الوفاء للعملاء (الهدايا أو التعويض):
برنامج الوفاء هو وسيلة رائعة لتعزيز المحافظة على العميل، وذلك عندما يتم إعطاء العميل قيمة مضافة عند التسوق ,
الوفاء للعميل (مثلاً: إحتساب نقاط معينة عند شراء سلعة ما، او عند وصول إجمالي قيمة المشتريات إلى قيمة معينة، او تقديم نقاط معينة مقابل قيمة الشراء).
2-الشراء بفن التلعيب :
ما يسمى بالإنجليزي “Gamification“، وهو تعريفاً (مفهوم تطبيق ميكانيكية الألعاب وتقنياتها لإشراك وتحفيز الناس (العملاء) على تحقيق أهداف معينة للحصول على فوائد محددة).
3- نظام الدعم:
4- لتحسين خدمة العملاء والرفع من نسبة رضاهم، يجب إضافة نظام دعم (سواء تقني أو فني أو حتى خدمي، كلاً بحسب نوعية المنتج)، وهي احدى اهم الطرق التي تساعد على التركيز على العميل.
5-نظام إدارة علاقة العملاء (CRM):
وهي أداة تعمل على زيادة رضاء العملاء من خلال تعقب مراحل حركة العميل. وتعتبر هذه الأداة مكملة ومتكاملة مع بقية الأدوات المذكورة آنفاً.
أهمية خدمة العملاء :
وفقًا لبحث أجرته مؤسسة جارتنر، تسعى 89% من الشركات إلى المنافسة على أساس تجربة العملاء. وبالطبع تؤثر خدمة العملاء في هذا الجانب بشكل أساسي، إذ تعد هي المؤثر الرئيسي في قرارات العملاء. تتمثل أهمية خدمة العملاء في النقاط التالية:
1.التأثير على الأرباح: تلعب خدمة العملاء دورًا أساسيًا في عمليتي جذب عملاء جدد، والاحتفاظ بهم داخل الشركة. إذ يؤدي دورها إلى خلق عملاء يرغبون في الاستمرار مع الشركة طوال الوقت، نتيجة لحصولهم على الدعم المستمر. بالتالي يؤدي ذلك إلى التأثير على الأرباح، ومضاعفتها بشكل أساسي. سواءً من خلال التحكم في التكاليف وتقليلها، أو زيادة الإيرادات.
2.التأثير على سمعتك: في حالة وجود تجربة سلبية، يسارع العملاء إلى مشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعي، وقد تبدأ هذه التجربة في الانتشار وتصل إلى قطاع عريض من الجمهور، مما يؤدي إلى التأثير سلبًا على سمعتك. لذا، يمكن من خلال إدارة خدمة العملاء التعامل مع الأمر، ومحاولة إرضائهم وحل المشكلة التي تواجههم، بالتالي بدلًا من الأثر السلبي على السمعة، قد ينقلب الأمر إلى أثر إيجابي.
3.التأثير على تجربة العملاء: مؤخرًا زاد توجّه الشركات إلى تجربة المستخدم، وكيفية استثمارها من أجل تحقيق نتائج أفضل. يؤدي دور خدمة العملاء أيضًا إلى تحسين تجاربهم، ويجعلهم أكثر إقبالًا على التفاعل مع الشركة، واتّخاذ قرارات الشراء من خلالها، مما يؤدي إلى تحقيق الأرباح. يمكن فعل ذلك من خلال اختيار قنوات الوصول المناسبة إلى العملاء، لزيادة فاعلية كل قناة وفقًا لما يبحثون عنه، وبالتالي يحصلون على تجربة جيدة.
أساسيات خدمة العملاء
توجد العديد من الجوانب المتعلقة بمسألة إدارة خدمة العملاء، التي تحتاج إلى فهم جيد لتنفيذها بالشكل السليم. لذا يتطلب ذلك معرفة الأساسيات وأهم المبادئ التي تؤثر على فاعليتها. يمكن تضمين مبادئ خدمة العملاء في النقاط التالية:
1.القرارات السريعة: يسعى العملاء دائمًا للحصول على قرار بشأن مشكلاتهم، فهم لا يرغبون في الحصول على اعتذار عن الأخطاء فقط، بل يبحثون عن الحلول دائمًا. لذا من المهم امتلاك خدمة العملاء القدرة على تقديم الحلول، بالطبع مع فعل ذلك بأسلوب جيد في التواصل، قادر على استيعاب أزمة العميل بهدوء، وتقديم الحلول لها.
2.الإجابات على الأسئلة: يبحث العملاء عن الإجابات السريعة على الأسئلة التي يمتلكونها. لا يريدون الاضطرار إلى التواصل مع خدمة العملاء بشكل مباشر من أجل هذا الأمر، بل يرغبون في توفّر الإجابات بسهولة، على مدار اليوم وطوال الأسبوع. يمكن فعل ذلك من خلال صفحات الإجابة على الأسئلة الشائعة، أو الاعتماد على روبوتات الدردشة، أو غيرها من الوسائل.
3.توفير الكثير من القنوات: من أهم الأساسيات امتلاك أكثر من قناة للوصول إلى الدعم، وفقًا لما يناسب العملاء. مثلًا طرق سهلة لا تتطلب تفاصيل معقدة. يحتاج ذلك إلى فهم احتياجات العملاء جيدًا، ومعرفة ما هي القنوات الأكثر ملاءمة لها، من ثم تضمينها بالشكل المناسب في إدارة خدمة العملاء.
مهام خدمة العملاء
تتعدد مهام خدمة العملاء التي تسعى الشركة إلى تنفيذها. يعتمد ذلك على حجم العمليات التي تقوم بها الشركة، ومقدار الدعم الذي يجب تقديمه إلى العملاء، وكذلك عدد القنوات المستخدمة. لكن في النهاية لا تخرج مهام خدمة العملاء عن الجوانب التالية:
1.جعل الأمور سهلة للعملاء: يبدو هذا هو الجانب الأهم من أهداف خدمة العملاء، وهو كيفية جعل الأمور سهلة للعميل. إذ التجربة الجيدة هي التجربة السهلة، التي يمكن للعميل الحصول من خلالها على ما يريد، دون الاضطرار إلى بذل الكثير من المجهود في المحاولة. يجب تطبيق هذه المهمة على جميع مبادئ خدمة العملاء في آنٍ واحد.
2.تقديم الدعم إلى فريق الدعم الفني: يعتمد دور الدعم الفني على تقديم الحلول الفنية للمشكلات التي تواجه العملاء. بالتالي، تقدم إدارة خدمة العملاء المساعدة إلى فريق الدعم الفني، من خلال تعريفهم بأهم احتياجات العملاء والمشكلات التي تواجههم، ومن ثم يمكن تقديم حلول أفضل إلى العملاء، وتحسين تجربتهم على جميع المستويات.
3.الحفاظ على الترابط بين الوظائف داخل الشركة: يشمل دور خدمة العملاء جميع الأقسام داخل الشركة، لا فقط القسم الخاص بهم. إذ تعمل جميع الأقسام من أجل هدف واحد، يركّز على العميل كأولوية في جميع العمليات. مثلًا يمكن من خلال استبيان رضا العملاء تقديم مقترحات إلى جميع الأقسام، عن كيفية تحسين وتطوير الخدمة المقدمة إلى العملاء.
إبهام للتسويق الإلكتروني
يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجماعي ويمكنك التواصل معنا والاشتراك عبر باقات إبهام للتسويك الإلكتروني