كيف نفهم شعور عملائك؟
آراء العملاء هي عبارة عن مدخلات نابعة من العملاء تمثل تجربتهم ومستويات رضاهم عن منتجك أو الخدمة التي تقدمها. تأتي آراء العملاء عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو أدوات مثل الدردشة الحية.
يمكن أن يساعد تحسين الرضا في تحديد العملاء المخلصين وجذبهم. لكنك لن تعرف كيفية إرضاء جمهورك ما لم تبدأ في قياس درجات رضاهم.
عندما تتبع نهجاً يركز على البيانات لتحقيق رضا العملاء، يمكنك:
- أنقذ عميلاً غير سعيد من ترك علامتك التجارية لمنافس.
- الدفع إلى عمليات الشراء المتكررة من خلال ضمان إسعاد العملاء.
- مراقبة وتحسين سمعة العلامة التجارية من خلال اكتشاف مدى احتمالية أن يوصي العملاء بشركتك لصديق.
- بناء ثقة العملاء من خلال الإظهار للعملاء بأن ملاحظاتهم مهمة.
قياس رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لتنمية عملك. يمكّنك من الكشف عن مدى تلبية منتجات شركتك وخدماتها لتوقعات عملائك.
سوف نقدم لك فيما يلي 7 طرق لقياس رضا العملاء:
1. استخدام الاستبيانات واستطلاعات الرأي الإلكترونية
عادةً ما تكون استبيانات رضا العملاء عبارة عن استطلاعات من سؤال إلى سؤالين يتم تقديمها في نهاية معاملة تجارية. السؤال الكلاسيكي هو ، "ما مدى رضاك عن المنتج؟" بإجابات تتراوح من "راضٍ جداً" إلى "غير راضٍ تماماً".
2. استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج أو استبيان (Net Promoter Score)
بمساعدة استبيان مؤشر صافي نقاط الترويج يمكنك معرفة احتمالية قيام عملائك بتقديمك لأصدقائهم وبالتالي قياس ولاء العملاء. ففي هذا الاستبيان يمنحك العملاء درجة من 1 إلى 10. فإذا أعطاك العميل درجة من 1 إلى 6 فهو غير راضٍ ولن يقدمك لأصدقائه، وإذا كانت نتيجته 7 أو 8 فإن احتمال تقديمك لأصدقائه منخفض جداً، لكن إذا أعطاك درجة 9 أو 10 فهذا يعني أنه أحد المروجين لعلامتك التجارية.
3. استخدم مؤشر جهد العميل أو استبيان CES
تم تصميم مؤشرات مثل مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) أو مؤشر جهد العميل (CES) بهدف معالجة أوجه القصور في تقنيات إرضاء العملاء التقليدية. فالمؤسسة التي تطبق مؤشر NPS أو CES لا تقوم ببساطة بحساب عدد. وقد أدى الإطار والعملية وراء هذه المؤشرات إلى قبولها على نطاق واسع من قبل الشركات المختلفة. حيث تدير هذه الشركات ملاحظات العملاء تماماً مثلما تقيس الأرباح والمؤشرات المالية وتديرها بشكل منتظم.
4. متابعة الشبكات الاجتماعية والاستماع الاجتماعي
للشبكات الاجتماعية تأثير عميق جداً على إنشاء علاقات بين الأعمال والعملاء. حيث يشارك عملاؤك اسمَ علامتك التجارية مع الأشخاص الأقرب إليهم، ولهذا من الأفضل سماع أصواتهم في هذا الفضاء. وللقيام بذلك يمكنك استخدام أدوات متنوعة مثل Google Alert أو Mention أو Socialmention. بمساعدة هذه الأدوات يمكنك أن تعرف كلما تم ذكر اسمك في الفضاء الافتراضي كما يمكنك سؤال العملاء عن رأيهم بك.
6. استخدام طريقة TGW أو الأشياء الخاطئة (Things Gone Wrong)
هذا المؤشر مشتق من منهج Lean Six Sigma. وفي هذه الطريقة يتم قياس عدد شكاوى العملاء أو ”المشاكل والأخطاء“. والطريقة الصحيحة لقياس الأشياء الخاطئة هي استخدام استبيان تسجيل شكوى.
7. بيانات خدمة العملاء
اجمع بيانات خدمة العملاء حول ميزات معينة على موقعك وأوقات الحل وطلبات الدعم. إذا كنت ترى زيادة في التذاكر حول مهمة معينة. يمكنك أيضاً استنتاج رضا العملاء من معدلات حل المكالمات ومتوسط وقت معالجة المشكلة.
في بُرس لاين نقدم لك أسهل طريقة من أجل إنشاء واستخدام نموذج القالب الجاهز لاستبيان رضا العملاء.
بعد تسجيل الدخول إلى بُرس لاين يمكنك في لوحة العمل الخاصة بك استخدام مجموعة متنوعة من قوالب نماذج الاستمارات الجاهزة المتعلقة برضا العملاء أو إنشاء النموذج الخاص بك من البداية، كما يمكن إجراء أي تغيير في الأسئلة وتصميم الاستبيان من خلال عدد قليل من عمليات السحب والإفلات البسيطة. يمكنك إنشاء الاستبيانات عن طريق الجوال أو الحاسب في أي وقت والحصول على النتائج بشكل مباشر في قسم التقارير على شكل جداول واحصاءات ورسوم بيانية.
كما يمكنك مشاركة رابط الاستبيان مع العملاء عن طريق البريد الإلكتروني أو شبكات التواصل الإجتماعي، لا تُضع الفرصة في تطوير أعمالك من خلال استخدام الاستبيانات لمعرفة مشاكل وملاحظات عملائك حول منتجك أو خدماتك من أجل تحسين وزيادة مستوى رضا عملائك.